B2B 서비스를 운영하다 보면 피할 수 없는 순간이 있어요. 대형 고객사 담당자가 전화를 걸어와서 "계약서에는 99.9% 가용성이라고 되어 있는데, 왜 이번 달에만 세 번이나 접속이 안 됐나요?"라고 따질 때 말이에요. 그때 우리가 할 수 있는 말은 "죄송합니다" 뿐이었거든요.

더 심각한 건 SLA 위반에 대한 페널티였어요. 계약서에는 분명히 가용성 미달 시 월 이용료의 10% 할인이라고 명시되어 있었는데, 정작 고객이 손해배상을 요구하니 우리가 생각했던 것보다 훨씬 큰 타격이었어요. 단순히 할인해주는 게 아니라 신뢰도 잃고, 재계약도 위험해지고...

그때 깨달았어요. SLA는 기술적인 지표가 아니라 법적 구속력을 가진 비즈니스 계약이라는 걸요. 그래서 처음부터 다시 공부하기 시작했어요.

이 체계적인 SLA 계약 프레임워크를 도입한 후 정말 많은 것이 바뀌었어요! 가장 큰 변화는 고객과의 분쟁이 90% 감소했다는 거예요. 모든 조건이 명확하게 정의되어 있으니까 서로 오해할 여지가 없어진 거죠.

특히 '단계별 페널티 체계'가 정말 효과적이었어요. 예전엔 작은 장애에도 큰 페널티를 적용해서 우리도 부담스럽고 고객도 만족하지 못했는데, 이제는 장애 수준에 맞는 합리적인 보상이 이루어지니까 양쪽 다 납득할 수 있게 됐어요.