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Zendesk
Zendesk(젠데스크)는 AI 지원 상담, 통합 티켓 관리, 실시간 채팅/음성까지 지원하는 기업맞춤 고객 서비스 플랫폼으로, 다양한 채널에서 들어오는 문의를 효율적으로 처리하고 자동화 및 분석 기능으로 대응 품질을 높입니다.
- 출시일
- 2007년
- 월간 방문자 수
- 77.100.000
- 개발국
- 미국
- 플랫폼
- 웹
- 언어
- 영어 · 한국어 · 일본어 등 다국어 지원
키워드
- AI 챗봇
- 고객 서비스 플랫폼
- Zendesk
- CRM SaaS
- AI 상담사
- 통합 티켓 관리
- 실시간 채팅
- 헬프 센터
- 메시징 지원
- 고객 경험 자동화
- 다채널 지원
- 고객 응답 자동화
- 인력 관리
- 품질 보증
- 워크플로우 자동화
- API 연동
- 스타트업 고객지원
플랫폼 설명
Zendesk(젠데스크)는 고객이 이메일, 채팅, 전화, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통해 문의할 때, 이 모든 대화를 한곳에서 관리할 수 있게 해주는 통합 고객 서비스 플랫폼입니다. 각각의 문의는 티켓으로 자동 변환되어 상담사가 놓치지 않고 처리할 수 있으며, AI 기반 상담사와 보조 기능이 함께 작동해 빠른 응답과 효율적인 문제 해결을 지원합니다.
또한 Zendesk는 단순한 상담 툴을 넘어서 자동화와 데이터 분석에 강점이 있습니다. 반복적인 티켓을 자동 분류하거나 적절한 상담사에게 자동 배정할 수 있고, 대시보드를 통해 고객 응답 속도, 해결률, 만족도 같은 지표를 실시간으로 확인할 수 있습니다. 이를 통해 기업은 고객 경험을 개선하는 동시에 내부 운영 효율성도 높일 수 있습니다.
무엇보다 보안과 확장성을 중요하게 설계되어, 스타트업부터 대규모 엔터프라이즈까지 폭넓게 활용할 수 있습니다. 고객 데이터는 안전하게 보호되며, 필요에 따라 API와 외부 시스템을 연동해 기존 업무 환경과 쉽게 연결할 수 있습니다. 결과적으로 Zendesk는 고객 지원을 더 체계적이고 전문적으로 운영할 수 있는 신뢰성 높은 플랫폼입니다.
핵심 기능
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AI 상담사/코파일럿
자동 응답 및 상황 기반 작업 보조 제공
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통합 티켓 관리
다양한 채널의 문의를 하나의 대시보드에서 관리
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메시징 & 실시간 채팅 지원
웹/앱 실시간 대화 기능 포함
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헬프 센터
고객이 스스로 해결할 수 있는 지식 기반 제공
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음성 지원
전화/음성 대응 통합 기능 제공
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품질 보증(QA)
상담 응답 자동 평가 및 위험 탐지
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인력 관리
상담사 성과 추적 및 일정 자동화
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API 및 연동 서비스
외부 시스템과 유연한 통합 가능
활용 사례
- 고객 문의 자동화
- 옴니채널 티켓 관리
- 헬프 센터 구축
- AI 상담사 활용
- 실시간 채팅 지원
- 음성 고객 응대
- 상담사 QA
- 상담사 인력 관리
- 속도 향상
- SLA 준수
- 셀프 서비스 포털
- 고객 만족도 예측
- API 통합
- 지식창고 활용
- 스타트업 프로그램
사용 방법
플랜 선택
채널 설정 및 티켓 흐름 구성
AI 상담사 / 분석 도구 활성화
실시간 운영 및 분석 모니터링
요금제
| 요금제 | 가격 | 주요 기능 |
|---|---|---|
| Support Team | $25/월 | • 이메일 & 소셜 티켓 지원 • Facebook 및 X(Twitter) 연동 • 비즈니스 규칙 및 고객 컨텍스트 제공 • 기본 보고 및 대시보드 • 티켓 라우팅, 자동화 및 트리거 • 상담사 성과 및 팀원 활동 보고서 • 1,000개 이상 외부 앱·서비스 연동 • 고객의 헬프 요청을 통한 간소화된 학습 도구 • Zendesk 팀의 지원 |
| Suite Team | $69/월 | • Support Team 기능 포함 + • AI 상담사(Essential) • 맞춤형 상담사 페르소나 • 자동 해결 리포팅 • 생성형 검색 기능이 있는 지식창고 • 1개 헬프 센터 구축 • 메시징 & 실시간 채팅 지원 • 소셜 메시징(Instagram, WhatsApp, Slack 등) • 전화 지원 • 직접 지원 |
| Suite Professional | $149/월 | • Suite Team 기능 포함 + • 최대 5개 헬프 센터 구축 가능 • 실시간 인사이트 & 맞춤형 분석 리포트 • 레이아웃 빌더 • 고객 만족도(CSAT) 설문조사 • 스킬 기반 라우팅 • 대화형 음성응답(IVR) 자동 응답 • 맞춤형 필터 양식 • 서비스 수준 협약(SLA) 설정 • 팀별 근무 시간 관리 • 티켓 사이드 대화 • 댓글 가능한 상담사 수 최대 100명 • HIPAA 준수 • 데이터 위치 옵션 |
| Suite Enterprise | $219/월 | • Suite Professional 기능 포함 + • 최대 300개 헬프 센터 구축 가능 • 실시간 인사이트를 포함한 고급 분석 리포트 • 순서형 워크플로우 지원 • 샌드박스 환경 제공 • 사용자 지정 상담사 역할 부여 • 감사 로그(Audit Log) • 비즈니스 규칙 보고서 • 고급 보안 기능 및 데이터 암호화 • 상담사 맞춤형 워크스페이스 • 티켓 대기열(상담사 부여 우선순위 기반 티켓 관리) |
자주 묻는 질문
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Zendesk AI는 Zendesk 고객 서비스 플랫폼에 내장된 인공지능 도구로, 고객 문의를 자동으로 분석하고 응답을 생성하며 상담사의 업무를 보조하는 역할을 합니다.
일반 챗봇처럼 정해진 스크립트만 따르는 것이 아니라, Generative AI + Zendesk 고유 의도(Intent) 모델을 결합해 고객 질문의 맥락을 이해하고, 추론·의사결정·대화 조정까지 수행할 수 있습니다. 이 기술은 Agentic AI라고 불리며, 단순 반복 대응이 아니라 문제 해결 중심의 지능형 대화를 제공합니다. -
아니요, 체험판 14일을 등록하면 최상위 Zendesk Suite 플랜을 이용할 수 있으나, Zendesk AI는 별도의 유료 애드온(Add-on) 기능입니다. 완전히 무료로 제공되지는 않습니다.
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Zendesk AI 요금은 자동 해결(AR, Automated Resolution) 건수에 따라 책정됩니다. 즉, AI가 고객 문제를 스스로 해결한 횟수 기준으로 과금되는 방식입니다.
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에이전틱 AI는 Zendesk AI 상담사의 기반 기술로, 단순히 정해진 스크립트를 따르는 기존 챗봇과 달리 추론, 의사결정, 대화 맥락 조정이 가능합니다. 즉, 역동적인 대화를 유지하면서도 기업의 정책을 준수하는 방식으로 고객 문제를 해결합니다.
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Zendesk AI 상담사는 Generative AI와 Zendesk의 독자적인 의도(Intent) 모델을 함께 사용합니다. 이 조합은 높은 정확도와 자연스러운 대화를 제공하며, 인간 상담사와 유사한 경험을 구현합니다.
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AI 상담사는 소셜 미디어, 웹, 모바일 앱, 음성 채널, 이메일 등 다양한 접점에서 사용할 수 있습니다. 따라서 고객이 어떤 채널을 이용하든 일관된 응대가 가능합니다.
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Zendesk AI 상담사는 30개 언어를 원어민 수준으로 유창하게 지원합니다. 고객 입력에 따라 자동으로 언어가 전환되므로, 글로벌 고객에게도 개인화된 경험을 제공합니다.
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Zendesk는 단순한 도구 제공을 넘어, AI 전문가 서비스라는 구독형 지원 프로그램을 운영합니다. 이를 통해 기업은 AI 도입과 확장을 원활하게 진행할 수 있으며, 지원 조직 전반에서 최대 80% 이상의 자동화를 달성할 수 있습니다.
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Zendesk는 엔터프라이즈급 보안 체계를 갖추고 있습니다. 애플리케이션, 시스템, 네트워크 전반에 걸친 종합 감사와 암호화, 접근 제어를 통해 데이터가 항상 안전하게 보호됩니다. 또한 국제 규정(GDPR, SOC2 등)을 준수하여 민감한 비즈니스와 고객 정보를 철저히 보호합니다.
