시스코, 세일즈포스용 웹엑스 컨택 센터 발표

시스코는 Webex One 2025에서 세일즈포스를 위한 웹엑스 컨택 센터를 발표했다. 이번 발표는 CCaaS와 CRM 플랫폼을 통합하는 중요한 의미를 지닌다. 이 통합은 'Bring Your Own Channel for CCaaS' 파일럿 프로그램을 통해 구축되었으며, 웹엑스 컨택 센터의 음성 및 디지털 채널을 세일즈포스 에이전트포스 서비스에 내장한다.

이로 인해 모든 상호작용이 세일즈포스 내에서 직접 관리될 수 있으며, 중요한 대화 데이터가 에이전트포스 서비스에 통합되고 많은 경우 데이터 360으로 필터링된다. 이는 프론트 오피스의 AI 프로젝트를 강화하는 데 강력한 도구가 된다. 또한, 웹엑스 AI 에이전트와 에이전트포스를 활용할 수 있는 기회를 제공한다.

이 통합은 에이전트 경험을 단순화하고, 시스템 전환 시 Alt+Tab 사용을 줄이며, 중앙 집중식 고객 서비스 플랫폼을 통해 관리 부담을 줄인다. 시스코의 웹엑스 고객 경험 부사장 겸 COO인 비노드 무투크리슈난은 '두 세계가 하나로 합쳐졌다'며, 에이전트들이 여러 시스템을 보지 않고도 훌륭한 서비스를 제공할 수 있게 되었다고 말했다.

시스코 외에도 AWS, Five9, Genesys가 세일즈포스 에이전트포스 서비스와 유사한 통합을 발표했다. 시스코는 클라우드 컨택 센터 설치 기반을 빠르게 확장하고 있으며, 이는 대규모 온프레미스 기업의 설치 기반에서 비롯되었다. 많은 고객과 잠재 고객이 에이전트포스 서비스를 설치했으며, 60,000개 이상의 기업이 이 앱을 활용하고 있다.

시스코는 이 기업들에게 더 긴밀한 통합을 제공할 수 있으며, 대규모 배포를 잘 수행하는 것으로 명성을 얻고 있다. 세일즈포스의 제품 관리자 매튜 크라비츠는 '이 아키텍처에 포함된 것에 대해 고객들이 기뻐할 것'이라고 말했다. 웹엑스 컨택 센터는 초기 액세스 고객에게 제공되며, 2026년 1분기에는 일반 대중에게도 공개될 예정이다.