LivePerson, AWS와 AI 컨택 센터 플랫폼 통합

LivePerson이 Amazon Web Services(AWS)와 협력하여 Amazon Connect와 LivePerson의 디지털 컨택 센터를 통합한다고 발표했다. 이 통합은 LivePerson의 대화형 AI 기능과 Amazon Connect의 AI 기반 고객 경험 플랫폼을 결합하여 통합된 고객 서비스 솔루션을 제공하는 것을 목표로 한다.

회사 관계자에 따르면, 이 통합은 컨택 센터 에이전트가 AI 지원 대화를 활용하면서 모든 상호작용을 단일 인터페이스에서 관리할 수 있도록 한다. 이는 운영 복잡성과 비용을 크게 줄이고 고객 서비스 운영의 효율적인 확장을 가능하게 할 것이라고 주장한다.

이 협력은 고객 경험 기술 스택을 구축하는 데 유연성을 제공하려는 LivePerson의 전략의 일환으로, LivePerson이 대화 연결 및 조정의 핵심 플랫폼 역할을 한다.

AI는 디지털 및 음성 채널을 통해 고객 서비스 제공을 혁신하면서 컨택 센터를 비용 센터에서 전략적 자산으로 빠르게 전환하고 있다. AI 기반 솔루션의 통합은 서비스 속도, 정확성 및 고객 만족도를 향상시키는 것을 목표로 한다.

Amazon Connect는 WhatsApp 통합 및 보안 강화 조치를 포함한 생성 AI 기능과 옴니채널 지원을 통해 기능을 확장해 왔다. 이러한 발전은 다양한 커뮤니케이션 채널을 처리하면서 데이터 보안을 유지할 수 있는 통합 플랫폼에 대한 수요가 증가하고 있음을 반영한다.