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Zendesk
Zendesk(ゼンデスク)は、AIサポート相談、統合チケット管理、リアルタイムチャット/音声までサポートする企業向けカスタマーサービスプラットフォームで、様々なチャネルから寄せられる問い合わせを効率的に処理し、自動化と分析機能で対応品質を高めます。
- リリース日
- 2007年
- 月間訪問者数
- 77.100.000
- 開発国
- アメリカ
- プラットフォーム
- ウェブ
- 言語
- 英語、韓国語、日本語など多言語対応
キーワード
- AIチャットボット
- カスタマーサービスプラットフォーム
- Zendesk
- CRM SaaS
- AIエージェント
- 統合チケット管理
- リアルタイムチャット
- ヘルプセンター
- メッセージングサポート
- カスタマーエクスペリエンスの自動化
- マルチチャネルサポート
- 顧客応答の自動化
- 人的資源管理
- 品質保証
- ワークフローの自動化
- API連携
- スタートアップ顧客サポート
プラットフォームの説明
Zendesk(ゼンデスク)は、顧客がメール、チャット、電話、ソーシャルメディアなど様々なチャネルを通じて問い合わせをする際、このすべての会話を一箇所で管理することができる統合カスタマーサービスプラットフォームです。 それぞれの問い合わせは自動的にチケットに変換され、エージェントが見逃すことなく処理することができ、AIベースのエージェントと補助機能が一緒に動作し、迅速な応答と効率的な問題解決をサポートします。
また、Zendeskは単なる相談ツールを超えて、自動化とデータ分析に強みがあります。繰り返し発生するチケットを自動分類したり、適切なエージェントへの自動割り当てが可能で、ダッシュボードを通じて顧客の応答速度、解決率、満足度などの指標をリアルタイムで確認することができます。これにより、企業はカスタマーエクスペリエンスを向上させると同時に、社内の業務効率も向上させることができます。
セキュリティとスケーラビリティを重視して設計されており、スタートアップから大規模なエンタープライズまで幅広く活用することができます。顧客データは安全に保護され、必要に応じてAPIや外部システムと連携し、既存の業務環境と簡単に接続することができます。 その結果、Zendeskは顧客サポートをより体系的かつ専門的に運営できる信頼性の高いプラットフォームです。
コア機能
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AIカウンセラー/コパイロット
自動応答と状況ベースの作業補助を提供
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統合チケット管理
様々なチャンネルの問い合わせを一つのダッシュボードで管理する
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メッセージング＆ライブチャットをサポート
Web/アプリのリアルタイム会話機能付き
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ヘルプセンター
顧客が自ら解決できる知識基盤を提供
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音声サポート
電話/音声対応統合機能を提供
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品質保証(QA)
相談応答の自動評価とリスク検出
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人材管理
カウンセラーのパフォーマンス追跡とスケジュールの自動化
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APIと連動サービス
外部システムとの柔軟な統合が可能
活用事例
- 顧客問い合わせの自動化
- オムニチャネルチケット管理
- ヘルプセンターの構築
- AIカウンセラーの活用
- ライブチャットサポート
- 音声顧客対応
- 相談員QA
- カウンセラー人材管理
- スピードアップ
- SLA遵守
- セルフサービスポータル
- 顧客満足度予測
- API統合
- 知識倉庫の活用
- スタートアッププログラム
使用方法
プランを選択
チャンネル設定とチケットフローの設定
AIカウンセラー/分析ツールの有効化
リアルタイム運用・分析モニタリング
料金プラン
| 料金プラン | 価格 | 主な特徴 |
|---|---|---|
| Support Team | $25/月 | • メール＆ソーシャルチケットサポート • FacebookおよびX(Twitter)連動 • ビジネスルールと顧客コンテキストを提供 • 基本的なレポートとダッシュボード • チケットルーティング、自動化、トリガー • エージェントのパフォーマンスとチームメンバーの活動レポート • 1,000個以上の外部アプリ-サービス連動 • 顧客からのヘルプリクエストによる簡素化された学習ツール • Zendeskチームによるサポート |
| Suite Team | $69/月 | • サポートチーム機能付き+サポートチーム機能付き • AIカウンセラー(Essential) • カスタマイズ可能な相談員ペルソナ • 自動解決レポート • 生成型検索機能のある知識倉庫 • 1つのヘルプセンター構築 • メッセージング＆ライブチャットをサポート • ソーシャルメッセージング(Instagram、WhatsApp、Slackなど) • 電話サポート • 直接サポート |
| Suite Professional | $149/月 | • Suite Team機能付き+最大5つのヘルプセンター構築 • 最大5つのヘルプセンターを構築可能 • リアルタイムインサイト＆カスタマイズ可能な分析レポート • レイアウトビルダー • 顧客満足度（CSAT）アンケート • スキルベースのルーティング • インタラクティブ音声応答(IVR)の自動応答 • カスタマイズ可能なフィルターフォーム • サービスレベル協定(SLA)設定 • チームごとの勤務時間管理 • チケットサイド会話 • 最大100人のエージェントがコメント可能 • HIPAA準拠 • データロケーションオプション |
| Suite Enterprise | $219/月 | • Suite Professional機能付き+最大300個のヘルプセンター構築 • 最大300のヘルプセンターを構築可能 • リアルタイムのインサイトを含む高度な分析レポート • 順序型ワークフローをサポート • サンドボックス環境提供 • カスタムエージェントの役割付与 • 監査ログ(Audit Log) • ビジネスルールレポート • 高度なセキュリティ機能とデータ暗号化 • エージェントカスタマイズ可能なワークスペース • チケットキュー(エージェント付与優先順位ベースのチケット管理) |
よくあるご質問
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Zendesk AIは、Zendeskカスタマーサービスプラットフォームに組み込まれた人工知能ツールで、顧客の問い合わせを自動的に分析し、回答を生成し、エージェントの業務を補助する役割を果たします。
一般的なチャットボットのように決められたスクリプトに従うだけでなく、Generative AI + Zendesk固有の意図(Intent)モデルを組み合わせて、顧客の質問の文脈を理解し、推論・意思決定・会話の調整まで行うことができます。この技術はAgentic AIと呼ばれ、単純な反復対応ではなく、問題解決中心のインテリジェントな会話を提供します。 -
いいえ、14日間の試用版を登録すると最上位のZendesk Suiteプランを利用できますが、Zendesk AIは別途有料のアドオン(Add-on)機能です。完全に無料で提供されるわけではありません。
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Zendesk AIの料金は自動解決(AR, Automated Resolution)件数に応じて課金されます。 つまり、AIが顧客の問題を自分で解決した回数に基づいて課金される方式です。
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エージェントAIはZendesk AIエージェントの基盤技術であり、単に決められたスクリプトに従うだけの従来のチャットボットとは異なり、推論、意思決定、会話の文脈を調整することができます。 つまり、ダイナミックな会話を維持しながら、企業のポリシーに準拠した方法で顧客の問題を解決します。
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ZendeskのAIエージェントは、Generative AIとZendesk独自のインテント(Intent)モデルを組み合わせて使用します。この組み合わせにより、高い精度と自然な会話を実現し、人間のエージェントと同様の体験を実現します。
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AI相談員は、ソーシャルメディア、ウェブ、モバイルアプリ、音声チャンネル、メールなど、様々な接点で使用することができます。 そのため、顧客がどのチャンネルを利用しても、一貫した対応が可能です。
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ZendeskのAIエージェントは、30言語をネイティブレベルで流暢にサポートします。顧客の入力に応じて自動的に言語を切り替えるので、グローバルな顧客にもパーソナライズされた体験を提供します。
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Zendeskは単にツールを提供するだけでなく、AIエキスパートサービスというサブスクリプション型サポートプログラムを提供しています。これにより、企業はAIの導入と拡張を円滑に進めることができ、サポート組織全体で最大80%以上の自動化を実現することができます。
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Zendeskはエンタープライズ級のセキュリティ体制を整えています。アプリケーション、システム、ネットワーク全体にわたる総合的な監査と暗号化、アクセス制御により、データは常に安全に保護されます。 また、国際的な規制（GDPR、SOC2など）に準拠し、機密性の高いビジネスと顧客情報を徹底的に保護します。
