LivePersonとAWS、AIコンタクトセンタープラットフォームを統合

LivePersonは、Amazon Web Services（AWS）と協力して、Amazon ConnectとLivePersonのデジタルコンタクトセンターを統合すると発表した。この統合は、LivePersonの会話型AI機能とAmazon ConnectのAIネイティブな顧客体験プラットフォームを組み合わせることで、統合された顧客サービスソリューションを提供することを目的としている。

企業関係者によれば、この統合により、コンタクトセンターのエージェントはAIを活用した会話を利用しながら、すべてのインタラクションを単一のインターフェースで管理できるようになるという。これにより、運用の複雑さとコストが大幅に削減され、顧客サービス業務の効率的なスケーリングが可能になると主張している。

この協力は、顧客体験技術スタックの構築に柔軟性を提供するというLivePersonの戦略の一環であり、LivePersonが会話をつなぎ、調整するコアプラットフォームとして機能する。

AIは、デジタルおよび音声チャネルを通じて顧客サービスの提供を変革し、コンタクトセンターをコストセンターから戦略的資産へと急速に変化させている。AIを活用したソリューションの統合は、サービスのスピード、正確性、および顧客満足度を向上させることを目指している。

Amazon Connectは、生成AI機能やWhatsApp統合、セキュリティ強化措置を含むオムニチャネルサポートでその機能を拡大してきた。これらの開発は、多様なコミュニケーションチャネルを処理しながらデータセキュリティを維持できる統合プラットフォームへの需要が高まっていることを反映している。