シスコ、セールスフォース向けWebexコンタクトセンターを発表

シスコはWebex One 2025で、セールスフォース向けWebexコンタクトセンターの発表を行った。この発表はCCaaSとCRMプラットフォームを統合する重要な意味を持つ。この統合は、CCaaSのためのBring Your Own Channelパイロットプログラムを通じて構築され、Webexコンタクトセンターの音声およびデジタルチャネルをセールスフォースエージェントフォースサービスに組み込んでいる。

これにより、すべてのインタラクションがセールスフォース内で直接管理され、重要な会話データがエージェントフォースサービスに統合され、多くの場合データ360にフィルタリングされる。これはフロントオフィスのAIプロジェクトを強化する強力なツールとなり、Webex AIエージェントやエージェントフォースを利用する機会を提供する。

この統合は、エージェントの経験を簡素化し、システム切り替え時のAlt+Tabの使用を減らし、中央集中的な顧客サービスプラットフォームを通じて管理負担を軽減する。シスコのWebexカスタマーエクスペリエンスのVP兼COOであるビノッド・ムトゥクリシュナンは、「二つの世界が一つになった」と述べ、エージェントが複数のシステムを見ずに優れたサービスを提供できるようになったと強調した。

シスコに加え、AWS、Five9、Genesysもセールスフォースエージェントフォースサービスとの類似の統合を発表した。シスコはクラウドコンタクトセンターの設置基盤を急速に拡大しており、これは大規模なオンプレミス企業の設置基盤から生じている。多くの顧客と見込み客がエージェントフォースサービスをインストールしており、60,000を超える企業がこのアプリを活用している。

シスコはこれらの企業に対してより緊密な統合を提供し、大規模な導入をうまく行うことで評判を得ている。セールスフォースのプロダクトマネージャーであるマシュー・クラヴィッツは、このアーキテクチャに対する顧客の喜びを指摘した。Webexコンタクトセンターは初期アクセス顧客向けに提供されており、2026年第1四半期には一般公開が予定されている。